Zendesk как входящий канал

Zendesk — программное обеспечение для общения с клиентами и сотрудниками.

Чтобы начать использовать Zendesk как входящий канал:

1. Настройте Zendesk OAuth client.
2. Создайте пользователя для бота с необходимыми правами.
3. Создайте канал в JAICP.
4. Настройте триггер.
5. Настройте Zendesk вручную.
6. Протестируйте бота.

Настройка Zendesk OAuth client

Чтобы подключить бота, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на Zendesk. Проверьте, что для вашего тарифного плана можно добавить внешние профили на пользователя. Затем приступайте к настройке Zendesk OAuth client:

1. Нажмите слева на панели Zendesk.
2. Перейдите в раздел Каналы → API, затем выберите вкладку Клиенты OAuth.
3. В списке Все клиенты OAuth выберите нужного клиента или создайте нового.
4. Укажите имя клиента в поле Уникальный идентификатор и нажмите Сохранить.
5. Сохраните секретный ключ, который появится в новом поле. Приложения используют его для перенаправления к вашему клиенту.
6. Нажмите Сохранить.

Создание роли и пользователя для бота

1. Нажмите слева на панели Zendesk.
2. Перейдите в раздел Управление → Люди.
3. Нажмите Добавить роль.
4. Заполните поля Имя, Описание для новой роли.
5. Установите необходимые настройки доступа для роли в полях Тикеты и Система.
6. Нажмите Добавить пользователя, чтобы создать пользователя.
7. Заполните поля Имя, Почта. В поле Роль укажите ранее созданную роль для бота.

Создание канала

1. В JAICP нажмите Каналы → Входящие → Подключить канал на панели управления.

2. В разделе Другие выберите Zendesk.

3. Укажите настройки:

   • Название — название канала.
   • Токен — секретный ключ из настроек Zendesk OAuth client.
   • Идентификатор клиента OAuth — уникальный идентификатор из настроек Zendesk OAuth client.
   • Домен — поддомен вашего приложения Zendesk, который вы указали при регистрации.
   • Имя пользователя — email пользователя для бота, от которого будут приходить ответы на запросы.
   • Пароль пользователя — пароль от учетной записи пользователя для бота.
   • Ветка — ветка проекта, которую вы хотите развернуть в канал, по умолчанию master. Вы также можете выбрать Git-тег или ввести хеш конкретного коммита.
   • Публикация — способ публикации проекта:
     • Автоматически после каждого сохранения изменений в проект;
     • Вручную с помощью кнопки Опубликовать в строке с описанием канала.
   предупреждение

   Публикацию сценария нужно выполнять перед запуском бота. На этом этапе происходит сборка бота, проверка синтаксиса сценариев и скриптов, а также проверка прохождения тестов.

4. Нажмите Создать.

5. Дождитесь всплывающего окна с результатом публикации. После успешной публикации чат-бот готов к использованию.

Настройка триггера

подсказка

Триггеры — это оповещения бота о тикетах, которые посылает клиент. С помощью триггеров бот реагирует на тикеты. Триггер должен отправлять JSON-файл с идентификатором тикета, который будет обработан в боте.

Настроим триггер, который будет оповещать бота о тикете, если тот был создан или обновлен. Уведомление будет отправлено, если тикет не содержит тег bot_no_answer и был создан при помощи канала Email, на него еще не ответил ни один агент поддержки.

1. Нажмите слева на панели Zendesk.
2. Перейдите в раздел Бизнес-правила → Триггеры.
3. Нажмите Добавить триггер.
4. Заполните поля Название триггера, Описание.
5. В разделе Условия в графе Выполняются ВСЕ следующие условия добавьте условия:
   • Канал → Равно → Эл. почта
   • Ответы агента → Меньше → 0
   • Теги → Не содержит ни одного из следующих элементов → bot_no_answer
6. В графе Выполняется ЛЮБОЕ из следующих условий добавьте условия:
   • Тикет → Равно → Создано
   • Тикет → Равно → Обновлено
7. В разделе Действия выберите Известить адресата.
8. Установите адресата вручную или автоматически и добавьте в поле Тело JSON текст:

{"ticketId": {{ticket.id}}}

9. Нажмите Создать.

подсказка

Подробнее о настройке тикетов читайте в документации Zendesk.

Ручная настройка Zendesk

Если у вас нет возможности выдать права боту на добавление адресата, это можно сделать вручную. В этом случае адресат будет обращаться к серверу Just AI.

1. Нажмите слева на панели Zendesk.
2. Перейдите в раздел Настройки → Расширения.
3. Нажмите Добавить адресата и выберите Адресат HTTP.
4. Заполните поля Заголовок, URL, Метод и нажмите Отправить.

Тестирование бота

В подключенном канале перейдите к диалогу с ботом и отправьте ему приветственную/активационную фразу, предусмотренную вашим сценарием. После этого должен начаться ваш диалог с ботом.